Come operiamo

Nell'ambito dell'erogazione dei servizi continuativi, vengono considerati 11 processi volti a gestire gli eventi chiave, ognuno dei quali definisce il modo con cui risolvere un evento in termini di input, output, attività specifiche suddivise per ruoli e responsabilità e tool:

Incident Management: risolvere nel più breve tempo possibile e, comunque, secondo il Livello di Servizio concordato, un evento anomalo che impedisce o limita, per l'utente finale, l'utilizzo di un servizio fornito dal Sistema Informativo;

Problem Management: identificare e rimuovere le cause che, a monte, generano il verificarsi di Incident;

Change Management: gestione controllata di qualunque modifica al Sistema Informativo;

Capacity Management: garantire il mantenimento nel tempo di un'adeguata prestazione del Sistema anche al variare delle condizioni tecniche, funzionali e di utenza;

Continuity & Availability Management: l'obiettivo del processo di IT Service Continuity Management è di assicurare che i servizi IT possano essere ripristinati in tempi e modi predeterminati. Lo scopo del processo di Availability Management (gestione della disponibilità) è di offrire un livello di availability (disponibilità) adeguato affinchÈ l'organizzazione possa raggiungere i propri obiettivi.

Configuration Management: fornire un modello logico dell'infrastruttura attraverso l'identificazione, il controllo, la gestione e la verifica di tutte le versioni dei Configuration Items esistenti.

Service Level Agreement: evidenziare l'aderenza del Servizio ai livelli concordati e documentare con statistiche e dati di dettaglio l'erogazione di ciascuna sua componente

Information security management: assicurare che la sicurezza delle informazioni sia gestita in maniera efficace in tutte le attività di fornitura e gestione dei servizi.

Relationship processes: gestire in modo organizzato e sistematico i rapporti con il cliente e la sua soddisfazione.

Release process: assicurarsi che tutti gli aspetti di una release, tecnici e non, vengano considerati e gestiti in modo da garantire l'implementazione del rilascio senza causare interruzioni di servizio.

Supplier management: monitorare i fornitori in modo da garantire che i servizi forniti siano congruenti con i livelli di servizio concordati con i clienti.